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Muchas empresas creen que tienen un problema para generar leads, pero si tu empresa capta nuevas oportunidades con frecuencia, el problema seguramente está en no saber convertirlos en clientes cuando entran en tu proceso comercial.
Ya sea porque los leads se enfrían o porque no reciben el seguimiento adecuado, cuando una oportunidad no se trabaja, parte de la inversión realizada en SEO, publicidad, email marketing u otros canales disminuye su eficiencia, y por ende, rentabilidad.
Para evitarlo, es necesario contar con un lead management bien planteado, o lo que es igual, con una operativa adecuada que permita gestionar cada lead durante todo su recorrido, desde que entra en el lead funnel hasta que se convierte en cliente.
En Bastida&Farina llevamos más de 6 años ayudando a nuestros clientes a crear procesos capaces de generar y convertir como una maquinaria potente. Por eso, en este artículo te explicamos qué es el lead management y por qué es importante, e iremos incluso más allá: te mostraremos cuáles son las etapas que recorre un lead, qué implica la correcta gestión de leads en cada una y qué puedes mejorar en ellas para hacer más ventas.
El lead management o la gestión de leads hace referencia al conjunto de procesos, estrategias y acciones que facilite tener un mayor control sobre los clientes potenciales.
Según HubSpot, hacerlo bien implica que los equipos de marketing, ventas y servicio trabajen de forma coordinada, compartan la misma información y tengan claro cómo actuar en cada etapa del proceso.
Llevar esto a la práctica implica definir una operativa adaptada a las características del negocio, que permita saber exactamente qué hacer con cada lead para acompañarlo en su toma de decisiones, construyendo así un puente sólido entre la captación y la conversión.
Contar con un sistema de lead management bien diseñado aporta orden y un mayor control de leads, haciendo que las ventas sean más predecibles. Esto es esencial porque cada lead que entra en una empresa representa una inversión.
Si después no existiese un manejo apropiado, parte de esa inversión se perdería, y aumentaría así aumentaría el coste que tiene conseguir una venta. Al final, más que cuántos leads consigues, lo importante es cuántos de ellos eres capaz de cerrar.
Por ejemplo, imagina una empresa que genera 100 leads al mes y actualmente convierte el 10% en clientes. Eso significa que consigue 10 ventas por cada 100 oportunidades. Si, manteniendo el mismo volumen de leads, consigue elevar su tasa de conversión hasta el 20% gracias a una mejor gestión, pasaría a cerrar 20 ventas.
En otras palabras, lo que sucede en este caso es que se duplican las ventas sin necesidad de captar un solo lead adicional. Si esas 10 ventas mensuales representan una facturación anual de 500.000€ y la empresa mantiene el mismo valor medio por cliente, al duplicar sus ventas alcanzaría 1.000.000€ de facturación anual.
Dar un salto en las ventas, duplicando e incluso triplicándolas, es posible con el lead management, pero para lograrlo es imprescindible que cada fase del proceso esté optimizada.
Cuando una empresa ya cuenta con un flujo constante de leads, pequeñas mejoras en estas etapas pueden traducirse en decenas o cientos de miles de euros adicionales al año. Por eso, el objetivo además de conseguir que el proceso funcione, es también identificar en qué consiste cada fase y qué ajustar en ella para eliminar puntos débiles y elevar la tasa de cierre.
A continuación, analizamos cuáles son estas cinco etapas y cómo gestionarlas correctamente para maximizar los resultados.
Para que exista un proceso de lead management, primero necesitas canales de captación que generen nuevas oportunidades de venta. Pero además, es fundamental combinarlos, algo que hacemos en Bastida&Farina tanto para nosotros como para nuestros propios clientes.
A través de estos canales, una persona puede dejar sus datos en un formulario, landing page o chat, dando comienzo a la primera etapa: la entrada del lead en el sistema comercial.
Con la entrada del lead hay que organizarlo, pero la finalidad no es hacer un trabajo manual de recopilación como muchos creen, sino lograr que el sistema centralice y mapee en automático toda la información en el CRM. De esta manera, el lead queda registrado y segmentado al instante según criterios clave para el negocio (sector, tamaño de empresa, necesidades o nivel de interacción).
Esta segmentación automática facilita que el lead aparezca directamente en las listas o paneles de trabajo del CRM correspondientes. Así, el equipo comercial evita perder tiempo valioso ordenando datos, y abre directamente su panel para ver de inmediato a qué contactos debe priorizar.
Asimismo, este registro estructurado permite activar automatizaciones como el lead nurturing, cuyo objetivo es mantener y desarrollar la relación con el contacto mientras todavía no está preparado para avanzar por sí mismo. Mediante emails, contenidos, recursos u otros medios de contacto, se aporta información, se resuelven sus dudas y con ello aumenta progresivamente su interés y confianza en la solución.
En resumen, gestionar un lead en esta primera etapa, tras su entrada en el sistema, implica:
Registro en el CRM → segmentación → asignación al flujo adecuado → inicio del lead nurturing
Como no todos los leads representan una oportunidad comercial a primeras, en esta fase la intención es determinar qué contactos encajan con la empresa y tienen posibilidades de convertirse en clientes, y cuáles todavía tienen que madurar antes de continuar.
Si se deja pasar a todo el mundo directamente al equipo comercial, se pierde tiempo con contactos que no tienen un interés suficiente, no encajan con la solución o todavía no están preparados para comprar. Lo peor es que esto puede saturar al equipo y hacer que las conversaciones empiecen desde un punto poco o nada avanzado.
Por eso, esta etapa inicia por establecer una operativa que permita contactar con el mayor volumen posible de leads en el menor tiempo posible, y, una vez establecida esa primera conversación, determinar cuáles representan una mayor posibilidad. Para que el equipo comercial no pierda el tiempo, lo ideal es utilizar el lead scoring, una herramienta con la que se asignan valoraciones a cada contacto para priorizar aquellos que presentan mejores señales de compra.
Una vez que se establece el contacto, puede aplicarse la metodología BANT, que sirve para cualificar, analizando aspectos como el presupuesto disponible, la autoridad para tomar la decisión, la necesidad que tiene el lead y el momento en el que se encuentra. De esta manera, el equipo comercial será capaz de distinguir mejor entre un contacto que simplemente ha mostrado interés y una persona con la que merece la pena invertir tiempo y esfuerzo.
Sin embargo, la idea con los leads que todavía no están preparados no es descartarlos automáticamente, sino identificar en donde se encuentran y qué hay que hacer para cerrarlos eventualmente. Los que aún no estén listos pueden continuar con el proceso de nurturing iniciado en la etapa anterior, mientras que aquellos que sí cumplen las condiciones deben pasar a la siguiente fase.
En resumen, gestionar un lead en esta segunda etapa supone:
Priorización por scoring contacto rápido y multicanal cualificación BANT paso a ventas o derivación a nurturing
Una vez que el lead está cualificado para ventas, comienza una de las fases más fundamentales del proceso: conseguir que perciba tu empresa como la mejor opción para resolver su situación.
Para lograrlo, hay que ayudarle a ver qué impacto tiene no actuar y por qué tu solución encaja con aquello que realmente necesita. Para ello debes identificar los principales pilares de su necesidad y demostrarle que son los puntos sobre los que se construye tu producto o servicio.
Si bien en este punto continúa el lead nurturing, ahora se aplican acciones más orientadas a desarrollar la oportunidad. Por ejemplo, usando vídeos, casos de éxito, recursos educativos, reuniones o formas de aportar información, resolver dudas y demostrar cómo has ayudado a otros clientes en situaciones similares.
También es importante hacerle ver el valor de solucionar su situación antes de hablar de precio. Si una solución te permite obtener 100€ por cada 10€ que inviertes, la cuestión deja de ser cuánto cuesta y pasa a ser qué retorno puedes obtener y cuánto te cuesta no aprovechar esa oportunidad. El objetivo es que el lead llegue a la siguiente fase entendiendo el valor de lo que ofreces.
En resumen, el recorrido de esta tercera etapa sería:
Comprensión de la necesidad → demostración del encaje → generación de confianza → hacer ver el valor del producto o servicio
Cuando el lead ya entiende su necesidad y percibe el valor de la solución, lo que sigue es presentarle una propuesta adaptada a su situación concreta. Por ejemplo, si la propuesta supone una inversión de 10.000€ y puede generar un retorno de 100.000€, la pregunta no será si 10.000€ es caro o barato y pasa a ser si tiene sentido invertir 10.000€ para obtener un retorno potencial de 100.000 €.
Esto demuestra que caro o barato no son valores absolutos, dependen de lo que el cliente espera obtener a cambio de esa inversión. Aun así, es posible que perciba cierto riesgo al tomar la decisión, especialmente cuando la inversión es elevada. Para reducirlo, la propuesta puede apoyarse en elementos como:
Al final, el lead tendrá suficiente claridad sobre qué va a obtener, cuánto le cuesta y por qué la inversión tiene sentido, facilitando así su decisión de compra.
En resumen, gestionar un lead en esta etapa implica:
Personalización de la propuesta → contextualización de la inversión → reducción del riesgo percibido → resolución de objeciones → cierre
El lead management continúa aunque el cliente haya dicho ‘‘sí’’ a la propuesta. Hasta que el acuerdo no se formaliza y el servicio arranca o el producto se entrega, existe el riesgo de que este lead caliente baje su temperatura por fricciones operativas o lentitud administrativa.
Esta última fase asegura que la transición de cliente potencial a cliente activo sea fluida, protegiendo la experiencia del usuario y garantizando el retorno de todo el proceso anterior.
En esta fase se pueden incluir acciones como:
Una gestión rigurosa en este punto impide la pérdida de ventas a última hora y define las bases para una relación duradera y un mayor valor del cliente a largo plazo.
En resumen, el recorrido de esta quinta etapa sería:
Aceptación → formalización → cobro → traspaso a servicio → onboarding → inicio del servicio
Construir una operativa de lead management como esta por ti mismo es posible con toda la información que te hemos dado hasta ahora, y con más que puedes encontrar en nuestro blog. Sin embargo, como has podido ver en tan solo unas pinceladas, convertir leads en clientes requiere de muchísimos aspectos y detalles para gestionar correctamente cada etapa del proceso.
Captar clientes potenciales, organizarlos, cualificarlos, desarrollar la relación con ellos y acompañarlos hasta el cierre es algo que podemos hacer por ti si lo dejas en nuestras manos.
En Bastida&Farina diseñamos cada semana sistemas multicanal personalizados para empresas de distintos sectores. Durante estos 6 años, hemos conseguido +200 casos de éxito y hemos recibido numerosas reseñas positivas y testimonios de clientes. Porque además de encargamos de generar oportunidades comerciales, también creamos la estructura necesaria para gestionarlas y convertirlas de forma más predecible.
Todo gracias a nuestro Sistema A.R.C.O, que integra las tres piezas clave para conseguirlo:
El resultado es una maquinaria potente como la que puedes ver en la siguiente imagen, que montamos en 30 días con un equipo multidisciplinar de +8 personas (entre ellos un experto lead manager, un profesional del SEO, un experto en publicidad y más), con garantías donde si NO tienes resultados, NO pagas.
Si ya estás generando oportunidades comerciales, pero sabes que estás perdiendo demasiadas por el camino, agenda un análisis gratuito con Bastida&Farina y nuestro equipo estudiará tu caso para determinar cómo podemos ayudarte.
Si consideramos que no somos la opción para tu empresa, te lo diremos. Incluso podremos derivarte a un colaborador si creemos que puede orientarte mejor.
Así de seguros estamos de que, si has llegado hasta esta parte del artículo, probablemente te podemos ayudar con tu problema de leads.
Esperamos conocerte pronto en una sesión de 15 minutos.
Referencias:
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Growth Strategist con más de 15 años de experiencia en marketing B2B. Ha liderado sistemas de captación en SaaS, generando más de 1.400 reuniones anuales y escalando bases de datos de miles de contactos. Especialista en inbound, paid media y automatización orientada a resultados.
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